私も、店舗の運営について
そのような
変な迷惑なお客様が来店した際の
ベストな対処法とは
どのようなものなのか？？
日々、法律を調べて、
研究してるつもりなので
今回のレストランの話は、
議題として、練習問題として、
捉えています。
そのレストランは、通常は
とても感じの良いお店で
リーズナブルに楽しめるし
スタッフも
前掛けを出してくれたり
サービスドリンクも
くれたり
とても、使いやすい店で
大好きなんですよー
先日スタンプがやっと
満パンになりましたよーて
レストランの本社の方と
腹を割って
今後も利用するからこそ
同じようなハプニングがあったときに
次は、うまく、
コントロールできるように
してほしいです！！
これは
愛のお話ですー！
と、熱弁したら
私の熱意や愛は伝わったようで
★私の考え
★店長がしたことと、
★店長がすべき対処のすべてについて
お客様対応の仕方について
社内の流れでは
テナントの警備室や
すぐにエリアマネージャーに
通報して、対応すべきレベルの
危険人物でした。
おそらく
土地柄もありますが
実際に
出入り禁止になってる方は
そのビル、テナントで
すでに
３名出入り禁止をとっているようです。
冬や夏とくに、
熱さ、寒さをしのぐために
長期滞在の
ホームレスか、
精神疾患で
幻覚でわめくなど、
お店や、
他のお客様に
実害のあるお客様
などです。
危機管理の話ですと、
すぐ、利用すべき
警備員、警察など
助けは、ないのか？
先程、その会社のマニュアルを
聞いて
私の知識と
すりあわせてみたのです。
本部の方の見解でも
店長は、店内で
複数名のお客様が不快や恐怖を
感じたことに
もう少し、問題性を持って
踏み込んで、
察知能力を上げて
警備員を
すぐに呼ぶべきでした！とのことです。
私の考えでは、
そこにいる
最高責任者が
若い、経験の浅い、
雇われ店長であることが
災いしていたかもしれません。
オーナーと
雇われ店長では、裁量が違うから
例えば、
オーナーなら、自分で決められるが
迷惑客は
出禁にするとか
判断は、会社の上に相談しないと
サラリーマンなので決断
できないことで
時間もかかる判断を
上にあおいで決めなきゃいけない。
しかし、
ハプニングは、
待ってくれない。
今そこにある危機です！
避難訓練と同じように
想定できうる最悪の
最低の悪条件の想定で
動きを
練習しないといけないかもね。
なので、
あの店長は、状況をすぐに
調べて、客が指摘したり
怒り出す前に
店内の様子に気を配って、
対処しなければならなかったでしょう。
今回の店舗の本部の責任者の方
と
私の考えは、同じでした。
電話も短くすみました。
アミダババーは、その人も
知ってて（笑）
私
「世代的に、さんまさんの
アミダババーわかりますか？」
本部の方
「はい、わかります（笑）」て（笑）
説明するのに
アミダババーと
シットルケを
足したような
ババーだったんですー！
と
説明したり
笑ってました（笑）（笑）
会計満額払ったのも
冷めた料理を作り直す提案もなかったので
小渕恵三なみの
冷めたピザを頂きました！て
デヴィ夫人風に
申し上げましたら、
お相手も
「どのような、ひどい
状況か想像できました」と
おっしゃってました。。。
マジャヨーーー、
マジャヨーーーでした。
シットルケが
えづいてて、お産しながら
力んで
ずーっと、
うなってるんですよー
母と私は
劇団員で演技の
練習してるのかしら？て
電話してるのかしら？て
最初は
様子を見てたけど
電話もしてないし
お一人様でしたから（笑）
たちまち、恐怖になって、
こんな人を目の前に
食事なんかできなかったし
冷めた料理を
席移動して食べさせられたのは
良くなかったと思います、
おもてなしとしてのベストは、
料金を満額とるなら
新しい料理をお持ちするか、
お客様がお時間が、ないのなら
代金を
無料、半額、2割引にするとか、
好きなメニューを
無料で振る舞うとか
要らんプリンだけ
出されるよりも、
何か、気の効いた計らいがあると
次回もリピーターとなって下さると思うので
その処置が
大事だったと思います！
しかし、
サラリーマン店長さんでは
迷惑がかかったお客様に対して
代金、無料などと、
一人で決められないから
プリンになったんでしょうね、
何回も謝ってくれてのは
彼の努力は伝わり
理解しましたので
このような惨事は予防したり
次回に
活かしてください！！と
申し上げました。
また、
対応については
社内調査の後に
ご連絡いただくことになりました。