お客様からのクレームや苦情がなくなる、超カンタンな方法

こんにちは。奥 武志です。

お客さま相手のお仕事では、クレームをいただくこともありますよね。

良かれと思ってやったことが、かえってお客さまの不満に繋がってしまった。

きちんとやっていたつもりが、ミスをしてご迷惑をおかけしてしまった。

色々なケースがあります。

でも、１００％全ての方に満足いただくことも、１００％絶対にミスをしないことも、不可能です。

ですから、クレームを言われたお客さまに、どう接するか？が、すごく重要です。



ただ、今日は、クレーム（苦情）を減らす方法なので、もっと突っ込んだお話をします。

まず、クレームとは、何でしょう？

ああして欲しい！なんでこうじゃないんだ？という苦言のことを差しますね。

程度によりますが、要望や注文は、必ず誰しもあるものです。

（余談ですが、クレームよりも、ご意見と言った方が、柔らかい表現になりますよ）

でも、クレームを言うお客さまと、クレームを言わないお客さまがいますよね？

さらに言えば、こう言いたくなる方もいます。

「あの人は、クレーマーかなあ。」



では、そもそも、クレーマーと、クレーマーではない普通のご意見とは、何が違うのでしょうか？

では、クレームと言うお客さまと言わないお客さまでは、何が違うのでしょうか？

実は、受け手側の捉え方の違いが、かなり多くをしめているのです。

例えば、実際に、こんな出来事が以前にありました。

あるお客さまが、個人店舗のアパレル販売店にお越しになり。

「なんでサイズがいつもこれしかないの？もっとサイズの大きなものも入れてほしんだけど！」

そうご意見を、残されました。

オーナーさんはすぐに、大きめサイズの商品を仕入れました。

これは、お客さまのご意見は、クレームではなく、ご要望だと捉えて、顧客満足に繋げた事例です。

けれども、新しく仕入れたり、作ったりすることができない場合は、どう感じるでしょうか？

「無茶言うな、あのお客さん。クレーマーかな。」

お客さまの要望は同じなのに、感じ方が１８０度、変わりますよね。

なぜ、変わったのか？

・受け手側のできることと、できないことの枠の中で、要望の質を判断したから。

・お客さまの話し方で『感じいい人』『感じ悪い人』と振り分けてしまったから

これだけの要因で、クレーマーと決めつけてしまっているんですね。

常識を逸脱したり、他のお客様の迷惑になるような、行為をする方を除いては、ほとんどの場合。

クレーマーは、クレーマーではなく、ご要望の仕方が強いお客さまなだけ。

クレーマーが来たのではなく。

お客さまが、お店側のできるできないをわざわざ考えずに、強めのご要望をしただけなんですね＾＾



ちなみに、このようなお客さまは、クレーマーではなく、

ｄｅｍａｎｄｉｎｇ　ｇｕｅｓｔ（ディマンディングゲスト）

こう言います。

ディマンディングは、要求、要望が多い、強いという意味ですね。

あくまでもご要望が強めなだけですから、接客側がわざわざ壁を作らずに。

ちょっと視点を変えてみましょう！

あなたのお店にいらっしゃるクレーマーは、本当のクレーマーですか？

それとも、ご要望が強めなだけのお客さまですか？

決めつけてしまっている視点を変えて見直す！

それだけで、クレーマーは激減しますよ＾＾

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