クレーム対応の極意はお客様視点になることではありません


こんにちは。
接客カウンセラー奥 武志です。


前回、「クレーム対応の極意」がクレーム対応を失敗させる法則がありますよと書きました。

お客様がクレームを口にされ始めたら、お店の代表としてしっかり耳を傾けることが、クレーム対応の極意ですと言いますが、実は時として、その心構えがかえってクレーム対応を失敗させる要因になることがあります。

それで、たくさんの方からコメントをいただいたので、続きを書きますね＾＾

では、それはいったいなぜなのか？それは、、、


お店視点になるからです。


へ？なんだそれ？と思いましたか？

実はこの“お店視点”がなかなかのくせ者なのですが、クレームを言われた場合、誰だって多かれ少なかれ、焦りを感じます。（プロになればなるほど焦りは小さくなりますが、無意識レベルの焦りはプロでも必ずあります。）

その瞬間、無意識に、接客スタッフはほんの一瞬、「このお客様は怒ってる」と思った瞬間に、見えない壁を作ってしまうんですね。

もう本当に無意識に、です。



そして、その瞬間に「あっ！きちんと聴かなきゃ！」と思い直すのですが、もうその時点で、お客様は“見えない壁”を皮膚感覚で感じとってしまうんですね。



あなたもお客様になってお店に行ったときに、「このスタッフは焦ってるな」とか「なんかイヤイヤ感があるな」なんてなんとなーく、薄々感じたこと、ありませんか？

その鋭い感覚は、当然あなたのお店のお客様も感じているわけです。

お客様って、「私はお客さんとしてもてなしてもらえる」という意識でいるので、自然と敏感になるものなんですね＾＾



つまり、あなたが、「お店の代表として聴かなきゃ！」と思えば思うほどに、無意識に表情がわずかに引きつったり、視点が泳いだりして、そのあとの対応や言動がお客様には“義務”として感じられてしまうのです。



では、それを防ぐには、どうすればいいのか？

ポイントは、焦らないことです。


では、例えば、“他人行儀”に聴くのはどうか？

これは、「なんだこの人、自分は関係ないみたいな顔して！」のように思われてしまいますよね＾＾；ならばＮＧです。

では、“お客様視点”だ！！と思ったかと思いますが、クレームを聴き始めた時点ではまだ事情がわからないので本当の意味で“お客様視点”になれるわけがないのです。

（お客様視点がダメ、という意味ではありません。この時点でわかるはずがないのでタイミングが間違っている、という意味です）

ならばこれもＮＧです。


えー、じゃあどうすればいいの？？

はい、ちょっと考えてみてください＾＾



続きはわけて書きますので、「こんな感じですかね？」というアイデアをコメントに入れておいてくださいね。



あ、ちなみに、僕はホテル時代、かなり多くのクレーム対応をしてきましたが、ある“意識”で耳を傾けて、お客様のクレームを聴いていました。

この意識があったので、クレームは怖くありませんでしたし、焦ってしまうこともありませんでした。

むしろクレーム対応が大の苦手から大の得意に変わりましたね。



では、ちょっと考えてみてください＾＾

たぶん、この意識の持ち方はお店では誰も教えてくれないので、ビックリするかもしれませんね。



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