「相手はエンドユーザーではないので、オペレーターの言葉遣いは
タメ口でなければ多少フランクでも構わないと思っている。」

俺が発したこの言葉が思わぬ波紋を呼び。
異動して早々。
上司からこっ酷く叱責されたのであるが。
俺が言った言葉は対面の営業方法である。
笑顔と適度なフレンドリーさを持ってまずは相手の懐に入る。
対面ならこうして相手を掴むことができる。
しかし声のみのコミュニケーションしかできない電話応対は。
どのように相手を掴むのか。
それが言葉遣いである。
顔の見えない電話ではそれで信頼を得るのだ。
異動して3ヶ月が過ぎた今。
電話応対っていうのは思っていた以上に奥が深いものだと。
今までの自分の認識を改めた。

管理者としてオペレーターの応対をモニタリングしているんだけど。
的確な回答でとてもわかりやすい説明をするけど冷たい応対に感じる人。
度々保留にするけど保留にする理由を相手に告げて解除した時にキチンとお詫びを言う人。
言葉に詰まりながらも一生懸命さが伝わる人。
同じ質問内容でも個々により応対は本当に様々だ。
言葉遣いもさることながら。
応対品質を均一にするのは難しいものだと実感しているところだ。

さらにその上難しいと実感しているのは。
女性達の扱い方である。
俺が管理するセンターのスタッフは俺以外全員女性だ。

俺は朝礼で。
あるオペレーターの応対を褒めた。
明るいオープニングから始まり。
声の抑揚に相槌と復唱確認。
安心のクロージングで終わる。
その応対はまさにお手本！！
対応するオペレーターによって電話応対の品質にバラつきが出る。
人が対応する以上ある程度は仕方がないが。
みんなにはぜひこういう応対をしてほしいと話した。
しかしこれが一部女性達の反発になっているというのだ。
またそのことを俺に話してくれたのも。
ある女性スタッフである（苦笑）

南無妙法蓮華経

俺には何をどう反発しているのか聞く気はないが。
オペレーターひとりひとりについて。
モニタリングで感じたことをレポートにして。
個々へもフィードバックすることにした。
これは応対に於ける「自分の現状」を知ってほしいからだ。
もちろんリーダー達にも同じだ。
俺だっていつまでもこの部署の「お客さん」でいるつもりはない。
俺はキミ達を管理する側だということを知らしめるよ。

俺は自分で言うのも何だけど。
人当たりは良くて社内でもそこそこ人気がある方なんだよね（笑）
だから割とすぐ歓迎されるし馴染むのも容易い。
けど。
馴染もうともしてみたけど相変わらずの疎外感。
女だらけの中に男は俺一人だから？
警戒されてるのか？
うーむ･･･
今まで働いてきた部署とココはどうやら一線を画しているようだ。
それに最近新しく採用されたオペレーターが。
俺の大学生の頃の忘れたい過去に接点のあった人物であったりと。
俺にとっては好ましくない状況ではあるが。
己の経験を増やすことと目の前のことに集中するのみである。

休み明け。
言葉遣いの簡単なテストを実施するつもりだ。
俺は今までの「マイルドなkonちゃん」を卒業する。
そして次週より。
「スパイシーなkontaさん」のスタートである。

乞うご期待！！（笑）

合掌