リピーターを増やす接客方法とは。

こんにちは、東京でホームぺージ制作をしている株式会社アイビア代表の杉浦です。


先日、家族で息子の洋服を買いに行きました。

大学も無事に合格したのですが、気づいてみたら着るものを持っていない。

学校と部活だけの3年間、内1年は病気で学校にも行けなかった息子。

ジャージを数枚持っているだけで、ほんとに服が無かったんです。

大学は当然制服ではなく私服で行くことになることで、何着か洋服が必要になったわけです。



洋服屋さんに着いたら、すぐに店員が近づいてきました。

試着できますから・・・

今なら●円以上で更に●％オフになりますよ・・・

など、いきなり営業されて、僕はちょっとウザイと感じてしまったわけです。



僕は、あ、ありがとう、と言葉少なく返事をしたのですが、嫁さんは違いました。

嫁さんも同じことを感じていたみたいですが、このウザイ店員をどうしたら気持ちよくさせられるかと考えたようです。



嫁さんは、積極的に店員さんに話しかけます。

ずっと部活をしていたので太ももが大きく、スリムなパンツが履けないんです。

でもウエストは細いので、あまり大きなサイズだどウエストがブカブカになってかっこ悪くなってしまうのよ。

何かおすすめのパンツはありますか？



若い男性店員さんは、普段からフロントで営業してお客様に煙たがられていると推測します。

だから、はいはい、とあしらわれることが多いと思うんです。

そんな時、積極的に話しかける嫁さんに、目がキラキラしてきました。



そして、息子さんはどんな部活だったんですか？

と聞かれ、バレー部です、と答えると、僕もバレーやってたんです！

と店員さんの心の扉がパッと開きました。



ポジションはどこですか？

僕と同じですね！

最近またバレーをはじめたんですよ！

実は、ハイキューの漫画を見て、バレーにはまったんです！



など、彼の世間話しをしてくれるようになったのです。

正直最初の印象は、笑いもしない不愛想な男性で、営業が下手で上司に怒られているであろうタイプの人でした。

でも、そんな話しをすることで、彼がどんどん変わっていったのです。



あきらかに態度が変わり、めちゃくちゃ丁寧に服のアドバイスをしてくれるようになりました。

これは間違いなく、嫁さんが彼を変えたんです。

僕が一人で来ていたら、絶対にこうはなっていないと感じます。

結果、途中からとても気持ちの良い接客となり、息子は数点の洋服を買って帰りました。



今日お伝えしたいとことは、店員さんに優しくしようね、と言うことではありません。

彼のようにファーストインプレッションが悪い人や、クレーマーと言われる人って、どこに行っても煙たがられます。

こんな人って、なぜ自分がそんな対応をされるのかわかっていません。



だから、どこに行っても、あの店の接客対応がよくない、とか言うのです。

つまり、問題は自分にあるということに気づいていないケースが多いわけです。



僕の嫁さんは、敵を作らない天才だと思っています。

今回のようなケースは、これまで何度も見てきました。

まわりから、あの人は変わっているとか、あの人は付き合いにくい、と言われている人でも、なぜか嫁さんには親切にしてくれたりするのです。



今日お話ししたいことは。

あなたのお店に来店される、ちょっとめんどくさい人や、小うるさい人って、たぶんどこに行っても同じことをしています。

もっと言うと、最初からリピートする人は誰が接客してもリピートします。

逆にリピートしない人も、誰が接客してもリピートしません。

この中間にいる人を、どうやって自店のファンにさせるかが、売上に直結すると思うのです。



この中間層の人は、気持ち良ければリピートしてくれるのです。

でも、リピートしてたまるか、営業には屈しないぜ、と思っているのも、この人達の特徴なので、基本ガチガチにガードを固めています。

この人をどうやったら、あなたのファンにさせるのかがポイントなのです。



ぶっちゃけ、こいつめんどくせーな・・・と思ったら、自分からリピートしない方向にトークをする人って多いのです。

逆に、いい人だなぁと思ったら、ガンガン接客して引かれるパターンも多いです。

この微妙なさじ加減が難しいわけです。



嫁さんは、元ANAのCAだったので、こうした接客がめちゃくちゃ上手で、敵を作らない天才です。

欠点としては、騙されやすい部分も若干あるので注意が必要ですが。笑



同じサロンの中で、スタッフが数名いる場合。

指名が多い人気のスタッフと、そうでないスタッフにわかれませんか？

また、店販をめちゃくちゃ売る人と、売らない人もわかれます。

1人で経営していると、立地が悪いとか、商品が悪いとか、お客様が悪いとか、外に理由をつけたがりますが、スタッフが数名いると、違いがよく見えます。



ポイントは、めんどくさいお客様ほど味方につける！

敵を作らない接客をする、ということです。

こいつ、めんどくせーな、と思ったら、きっと他の店の人も同じことを思っていて、適当にあしらわれている可能性が高いです。

そんな人ほど、自店のファンになってもらえるチャンスと考えましょう！



最後までお付き合いありがとうございました。

株式会社アイビア　代表取締役　杉浦央晃

杉浦央晃の著書

もし明日自分が死んだら
残された我が子に親父から伝えたい10の言葉




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