今朝のテーマは「お客様の声」です。
お客様の「お声」がとても大切であるという事を
お伝えしたいと思います。
この写真は、数年前のお客様感謝祭の様子です。
わかさ生活では、「友の会」と「感謝祭」というイベントを
お客様と交流する会社として、創業当時から続けています。
「感謝祭」は、
ホテルの会場を借りて300名～1,000名ほどの
お客様に参加していただだいて行います。
約2時間お客様との交流会、
お声を聴くなど2年に一度くらいの頻度で行っていて、大都市を中心に10か所～20か所の地域で年末年始にかけて開催しています。
このお客様との交流でお声を聴くと
プラスになることがいっぱいあると
今日は知っていただければ嬉しいです！
お客様の声は「宝の山」
とよく言われます。
私もその通りだと思っています。
昔、私の先輩にとてもお話が上手な方と
お話があまり上手ではない方がいました。
上手な方は、本当にほれぼれするほどお話が上手で、お客様を笑わせたり感動させたりします。
もう一人の方は淡々とお話をされますので、あまり感動もしないです。
ところがどちらの方が成績が上だったかというと
お客様の声をたくさん聞く方が圧倒的に成績が良いんです！
私も話は上手な方ではなかったので、
お客様の声をたくさん聞くように自分自身で目指しました。
結果として常に良い成績を上げることができました。
お客様のお声というのはとても大切てす。
Webのページや、商品の紹介広告でも
長々と説明文を書く人がいますが、
見る側、買う側からしたら長い話は面倒ですよね。
私はお客様とお話するとき、
自分が長く話さないようにします。
そう、聞く方がとても大切なのです。
先輩が『話上手は聞き上手』と教えてくださいました。
お客様の声は、わかさ生活に対する
ご意見や感想です。
つまり欲求です。
その欲求を声に出されていると
捉えることが大切だと思います。
そこに向き合っていかないで、
成功した人は知りません。
どんな方であってもお客様はお客様です。
商品やサービスは
お客様目線であることが大切です。
そこだけは忘れてはいけません！
話を戻しますね。
感謝祭では、20分くらい
視覚障がい者の方の演奏などのプログラムがあります。
ヴァイオリンの川畠成道さん、
ソプラノ歌手の澤田理絵さん、
澤田さんのご主人も視覚障がいの方ですが、
マラソンをされています。他にも多くの視覚障がいの音楽家の方の歌や演奏にお客さんは、大きな拍手を送ってくださいます。
晴れ舞台をつくるためです。
なぜそれをするかというと、
それもお客様のお声です。
「欲求」
何とかしてほしいと
訴える声です。
クレームという捉え方ではなく
欲求を伝えてくれる
ラッキーなコールと捉えます。
「改善」
会社とお客様は目線が真逆です。
それに気づかないとダメです。
考え方を変えてお声を
お客様目線で捉えて
困っていることに気づいて
ヒントにします。
経営の品質向上の助言と捉えることです。
そしてそのお声を
「宝の山」と、捉えることです。
社員やパート、役職など関係なく
お客様の声は素直に聞くことが大切です。
最後は
「継承」です
お客様の声は、自分だけで終わりにせず
どうしてこの声があがったのか
どうやって改善をしたのか
それをさらに記録し残すことで
社内で共有して会社全体のレベルアップを図っていく。それがお客様の声からできることです。
最近入社した方はコロナ禍もあり
お客様との距離が遠く感じているかもしれませんが、わかさ生活は通信販売で唯一お客様と直接会って声を聴く会社だと思っています。
今は、直接お会いできませんが
今できるやり方でやっていけたらいいなと思っています。
皆さんもぜひ、
お客様の声を「宝の山」「ヒント」と捉えて
お客様目線でお声を聞いてみてくださいネ♪
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