こんにちは！奥 武志です。
お客様が怒ってしまった際に必要なことについて、先日このように書きました。
次は、実際にクレームとして発生した場合に、最もやってはいけないことをお話しますね。
明らかにこちらに否があった場合をのぞき、クレームとして強いご意見をいただいたときは、
お客様のおっしゃることを全てその場で認めて謝罪することは避けましょう。
なぜなら、ご意見の初期段階では、まだ原因や責任の所在が不明確な場合があるからです。
お客さまは感情的になっていることも多いため、主観での意見にかたよっているかもしれません。
例えば、飲食店でお客さまから「変な味がする！腐ってるんじゃないか」と指摘されたとします。
このとき、焦って「申し訳ありません！すぐにおとりかえします」と答えたら、腐っていることを認めたことになりますね。
実際には腐っていたわけではなく、少し酸味があっただけで、お客様の好みの問題だったとしてもです。
この場合なら、
「お味がお口合わず申し訳ありません。すぐに確認させていただきます」とお伝えし、万に一つでも腐っていないか確認するように責任者にお願いしましょう。
お客様の気持ちはこうして１２０％汲み取るべき
という点は基本的には変わりませんが、責任問題になった場合に話がこじれてしまいますからね。
初動の段階では、お客様の気持ちを悲しくさせてしまったことに精一杯謝罪する。
これにまずは集中して、こちらに落ち度があったかどうか？をいきなり認めないようにすることが大切です＾＾
ただし、いきなりお客様の意見を「そんなことありません。」と否定することは決してしないようにしましょうね。
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