おはよ。東京都 三鷹市（三鷹、井の頭公園、三鷹台）、武蔵野
市（吉祥寺、三鷹、武蔵境）、小金井市（東小金井、武蔵小金井
新小金井）、練馬区（上石神井、武蔵関）、調布市（調布、西調
布、深大寺、布田、国領、飛田給、つつじヶ丘、仙川）、西東京
市（田無、東伏見、西武柳沢）、府中市（多磨、白糸台、武蔵野
台、多磨霊園）、杉並区（西荻窪、荻窪、久我山）密着
年中無休 税理士＆行政書士＆認定経営革新等支援機関
相続 起業 フリーランスの確定申告に強い三鷹駅徒歩1分
三鷹中央通り沿いにある 税理士事務所 水原会計事務所
相続・ 顧問税理士・節税相談 駆け込み寺（ 税金駆け込み寺）
で頑張る野良うさぎです。(^-^)/
今日は快晴の週明け。がんばろ。
東京都武蔵野市八幡町（三鷹駅）在住で、今現在は
都心で働くサラリーマンなんだけど、近い将来、脱サラ
して三鷹か吉祥寺で広告代理店の合同ないし株式会社設立
を考えているお客さんに、
地域密着・年中無休の個人事業の起業・開業（店）会社設立
（法人なり）・確定申告・準確定申告・相続税申告書・遺言書
作成無料相談のとき（税金駆け込み寺）、いろいろ
聞かれたんだな。
「今、都心で広告代理店に勤めていますが、近い将来
吉祥寺か三鷹に広告代理店の合同会社か株式会社の設立
を考えています。
それとは別に、起業・開業後のお客さんへのクレーム対応
についていろいろ考えて悩んでいます。
会社がお客さんとの間にクレームを起こした場合、他の
会社等はふつうどのような対応をしているのでしょうか
」
なんだな。
三鷹駅前徒歩１分にある税金駆け込み寺（水原会計事務所）は
個人事業主の起業や法人成り、脱サラによる会社設立を
専門得意分野としていることから、知り合いや口コミ等
から起業や会社設立の無料相談に来られるお客さんが
多いんだな。
さて本題。会社が起業（会社設立）したばかりの時は、
売り上げ拡大に目が行き、調子がいいと、クレーム対応が
おろそかにされるケースがよくあるんだな。
クレームを軽く見ると、最悪、会社が倒産に至るケース
もたまにあるんだな。要注意なんだな。
またカスハラで精神がいかれる経営者もたまにいるんだな。
対応を誤ると怖いんだな。
また、見ていると、クレームの対応が実はその後の会社の
売り拡大要因つまり競争他社にたいする強力な差別化要因
になっていくことに気づいていない経営者も多いんだな。
そこで今回は、水原会計事務所のクレーム対応マニュアルを
参考に、お客さんに独自のクレーム対応マニュアルを
作成ないし文書化することを勧めたんだな。
クレーム処理で一番大切なのは対応をルール化し、社内の人
に同一のお客さまがよろこぶ方向性（ベクトル）に向かせる
ことなんだな。
書くと長くなるんだけど、基本的には次の三つのポイントを
勧めたんだな。
1.全社で思いっきり、最優先処理すること
→クレームにたいしては、各担当者が責任逃れ
や言い訳するのではなく、全員で協力し、
最優先すべき会社の重大な仕事として、誠心誠意と
スピードで対応すること。社員はお客様あっての
給与だと銘記すること。
2.犯人探しはしないで、クレームを起こしたことを責めない
こと
→クレームに対して誠意をもって対応すると、お客さまには
前以上の信頼を得られることもあるんだな。逆に
クレーム対応を誤ると、悪い風評があっという間に
流れるから、会社の存亡の危機を招くんだな。
その場合、犯人さがしもしないで、クレームを
起こした人も責めないで、全社員で会社の存続の危機
として協力しながら対処すること
3.クレームを故意に隠した場合等は重く罰すること
→担当者がクレームを隠してしまうと、悪い風評が
流れても会社は気付かず、潜在的に会社
の存亡の危機となるんだな。したがって、クレームを
起こした人は責めないけど、クレームを故意に
隠した（ないし隠滅）人や処理が不完全であった
場合は会社が厳格に処罰すること。
上司への報告書や日報の虚偽の記載
があった場合も同様。
クレームはとにかく初期対応が大切なんだな。
なかなか痛い目に遭わないとわからない人も以外に多く
要注意なんだな。後の祭りにならないことが
大事なんだな。
では、今日はこのへんでー。