コンサルの門馬です。

この記事は、ブログに書いたものですが、メルマガでも書いています。

結構反響があったので、メルマガ版を公開します。

その理由は、最後に。

では、ここから

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今日は、ネイルコンサルブログに書いた記事をご紹介いたします。

ネイルサロンだけではなくて、美容室、整体院や治療院でも同じ例があります。是非ご参考にして頂きたいと思います

新規集客のパワフルなツールには、ネットの口コミサイトがあります。

「割引を使って、お客様に来てもらう」という使い方もありますが、「存在を知ってもらう」「サロンの内容を知ってもらう」には、大変便利です。

ネットの検索にも強いというメリットは大きいですね。

サロン単体のブログやHPに比べて、「地域＋ネイルサロン」と検索したときに、大手の口コミサイトが上位に上がります。

お客様は、サロン単体で検索する場合もありますが、「地域＋ネイルサロン」で検索する場合が多いでしょうから

検索に強いというのは、お金を出す価値があるということです。

さて、そんな素晴らしいサイトですが、その多くのサロン中で、お客様はどこを選ぶか？

ということですが、

まずは、順番があれば、1番のサロンです。口コミが一番多いとか、お客様の口コミが高いところですね。

あとは、サロンの雰囲気やネイルデザインの傾向、ネイリストの雰囲気でしょうか。

「安い」という価格もお客様の魅力かも知れませんが、

個人店で「他店との安さの価格競合」ここを意識しすぎると、経営は辛くなりますので気をつけたいところです。

さて、タイトルについてです。

●　口コミサイトに、悪い口コミを書かれた場合どうすれば良いか？

対処法は2つあります。

1つ目

身に覚えの無い人の書き込みで、明らかに誹謗中傷の内容が書かれている場合、サイト運営会社にその旨を伝えて、削除依頼をする。

2つ目

実際にご来店頂いたお客様で、実際に施術を受けたただいたお客様が書かれた内容で、それが事実であって、かなり痛烈な辛辣な内容であった場合。

HPBなどは、実際にサイトから予約したお客でないと、口コミが書けなくなっています。サイトによって、口コミのやらせ対策などはしっかりとしているようです。

さて、ネガティブな口コミを書かれた場合、どのように対応すれば良いかのか？

ネイルコンサルでも、よく相談される内容です、私はこのようにお伝えしています。

真摯な態度、言葉で、

「残念な気持にさせてしまった事への謝罪」

「これからその点を重点的に改善していくという前向きな気持」

「とても言いづらいことを伝えて頂いた感謝の気持ち」

「また、利用して頂きたいという思い」

をきちんと返信すると良いと思います。

失敗は誰にもありますし、お客様の価値観によっても、「良い」「悪い」「満足」「不満」という差はありますので、あまり、気にしすぎるのも考え物です。

また、無料での保証期間などを設けている場合には、

「2週間以内でしたら、お気に召さない点につきましては無償でお直しさせて頂きますので、お気軽にお問い合わせ下さい」

など、サロン独自の保証という形の誠意を示す良いきっかけにしてしまいましょう

大切な事は、これから良くしていきますという前向きな気持お客様の意見を頂いて、改善出来るものに関しては、前向きにやってみるという姿勢です。

ご指摘頂くことで、改善のチャンスを頂いてありがとうございます。

という、サロンの姿勢を他のお客様に観て頂くということです。

良い口コミばかりだと、逆にやらせっぽいので、「リアルな意見というのは、有り難い」というくらいの気持で受けとめたら良いと思います。

お客様が観ているのは、その「ネガティブな口コミ」に対するサロン側の対応です。ここはチャンス！とおもって、思いっきり、真摯な対応をしてください。

そして、その「ネガティブな口コミ」が埋没してしまうくらいの、「うれしい口コミ」「良い口コミ」「ワクワクする口コミ」を増やしていこう！くらいの前向きな気持になることが、大切ですね。

お客様に、良い口コミをたくさん書いて頂けるように、「技術」「接遇」しっかり意識してやっていきましょう！

（ここからがメルマガ版に書かれている内容）

また、経営者からの視点でいいますと、

お客様から辛辣な意見をもらうこと、

サロンの印象を悪くするような口コミを書かれたこと

サロンの評判を落とすような口コミを書かれたこと


これらに対する、「怒り」「悲しみ」「失望」などのネガティブな感情が出てきて、施術者、ここではネイリストに対して、いろいろな意見を言いたくなると思いますが

ここで大切な事は、

経営者以上に、担当した施術者（ネイリスト）は、もっと「傷ついている」ということです。

実際に、自分が担当したお客様に、「良くなかった」といわれているわけですから、経営者以上に、相当ショックでしょう。

そんな状態で、ネイリストに、経営者の立場から、「説教」されたら・・・

施術者は、たまったものではありませんね。

口コミは、サロン全体に対する意見です。

「書かれたあなたのせい」「担当したあなたのせい」「施術をしたあなたのせい」一個人のネイリストの問題だけではありません。

サロン全体の問題なのです。

誰か一人の問題にしてしまうのではなく、サロン全体で受けとめ、今後そのような事の無いような、対応策を全員で考えることが大切です。

経営者は、そのような事があった場合、ネイリスト、スタッフに対して、「味方」「応援者」でありたいですね。

決して、「責めたり」「指摘」するのではなく、一緒にその問題の原因を探り解決、改善していくという姿勢が大切です。

経営者がやるべき事は、落ちこんでいるネイリストを、励まし、応援し、一緒に対応する。

ぜひ、やってみてください。

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ここまでが、メルマガに書かせて頂いた内容です。（一部加筆訂正してあります）

ブログで書いてある内容と、メルマガの内容は、違っています。

ブログは、いわば「簡易バージョン」で、メルマガは「完全バージョン」にしてあります。

ですが、今回、たくさんネイリストの方から、メールを頂きまして、今回はブログで完全版をご紹介する事にいたしました。

その理由は、

ネイルサロンにお勤めのネイリストさんが、メールで送ってくださったのは、

少しでも、現場のネイリストが頑張っているので、経営者にも、その事を解って欲しいという内容でした。

「口コミで、ネガティブな事を書かれて、サロンで犯人捜しが始まる・・・・。」

「ネイリスト同士で、疑い合い、責め合いが始まる、サロンの雰囲気が悪くなる・・・」。

「オーナーから呼び出される。説教される、責められる、責任をとらされる・・・。」

「口コミ」は、ネイリストにとって、「諸刃の剣（一方では非常に役に立つが、他方では大きな害を与える危険もあるもののたとえ）」になり得るということのようです。

口コミは、担当したネイリストさんだけの問題では無く、サロン全体で受けとめ、全員で対応する。経営者には、応援して欲しい。協力して欲しい。ということでした。

このブログもメルマガも、経営者の方にもご覧頂いているようですので、ぜひ、ネイリストさんがベストな状態で、接客出来るように、力になって頂ければうれしいです。

頂いた感想を少しだけご紹介いたします。この方達に、心動かされて、完全版を公開しました。


●今日のメルマガを読ませて頂きここに理解してくれている人がいると思ったら、なんだか泣けてきてしまい思わずメールしてしまいました。

●あのメルマガで、少し気持ちが救われました。

●色々模索している時に、門馬さんのブログを見つけたので 神のようでした(/_;)

●今月より 無料メルマガを、先日アメンバー登録させていただきました

●すこしでも、多くのネイリストさんによんでほしい内容です。

●わたしも、オーナーに怒られました。いや、責められました。

●前に、同じような事でサロンをクビになりました。オーナーを○してやりたいくらい憎んでいます、門馬さんみたいな理解があるオーナーだったらやめずにすんだとおもいます

●今日のメルマガを読み泣けてきてしまい お礼を言いたくてメールしております


ご感想、御質問ありがとうございます。

これからも、よろしくお願いします！
お気軽にご意見、ご感想、御質問お寄せください！


ネイルサロン売上アップコンサルティング
門馬俊光
TEL：024-545-3545
MAIL:info@spnail.jp


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