● ニーズを満たす

ネイルサロン経営アドバイザーの門馬です。

常連のお客さまが失客してしまった

信頼していたスタッフが辞めてしまった

門馬さんどうしたら良いでしょうか？

何が問題だったのでしょうか？

最近、このようなお問合せ、お悩みを聞くことが多いです。

私も、美容室を経営していて、まだ現場にいた頃は、こういう問題は日常茶飯事でした。

VIPのお客さまが失客してしまった。

スタッフが辞めると言ってきた。

スタッフは、20年間で200名は辞めていったと思います。

サロンを経営していると、この2つの問題は、常にあると言っても過言では無いです。

現に、今、サロンコンサルを提供していても、

コンサルメンバーさんが卒業したいとか、退会したいということは、普通にあります。

コンサルは、時間的な問題もあるので、人数も厳選して募集しているので、

一人退会すると、会社の売上的には、収益が大きく下がります。

昔は、コンサルメンバーさんが退会するのではないか？と思うと、夜も眠れなくなる時もありました。

スタッフが辞めてしまうのでは無いか？

大切なお客さまが失客してしまうのではないか？

売上は大丈夫だろうか？

支払いはできるだろうか？

そう思うと、夜も眠れないときがたくさんありました。

今ではそんなこともなくなりましたが、現役でサロンに立っていた頃は、毎日そんな気分でした。

で、

最近、なぜそんなことが少なくなったか？

夜も眠れなくなるくらい悩まなくなったか？

それは

お客さまが失客する

スタッフが辞める

この2つの事象には、共通する点があることに気づいたからです。

お客さまが失客したり

スタッフが辞めるということは

なんだか、自分が否定されていると感じてしまうようです。

私もそう感じていた時期が長いです。

ですが、実際は

ニーズの問題ということに気づきました。

お客さま、スタッフが、私や私のサロンに、私の提供するサービスに

必要性を感じてくれれば、サロンに来てくれますし、サービスを受け続けてくれるでしょうし

必要がなくなれば、もうサロンに来たり、サービスを受ける必要はなくなります。

病院や歯医者などが良い例ですね。

必要性がなければ、行かないですよね。

つまり、お客さまが失客したり、スタッフがサロンを辞めたり、コンサルを退会するのは、

すべてお客さまやスタッフのニーズによるところが大きいです。

お客さまのニーズがわかって、それを満たしているか？提供し続けているか？

少しでも、お客さまの求めるニーズやスタッフの求めるニーズからズレてしまうと、

お客さまやスタッフたちは、離れていってしまうということです。

なので、私たちサービスを提供する側は、常に、お客さまのニーズやニーズの変化に敏感に対応していく必要があります。

マンネリがもっとも怖いというのは、お客さまの真のニーズが見えなくなって、失客につながるからです。

なので、コンサルでもコンサルメンバーさんが退会する時は

売上が伸び悩んだり、スタッフが辞めた時がいちばん多いです。

売上が伸びている時の退会は、ほとんど無いです。

コンサルでは、目標を達成してコンサルを辞める時を「卒業する」と言います。

それ以外は、退会です。目標半ばで辞めることです。卒業に対して、中退みたいな感じですね

コンサルで、コンサルメンバーさんたちのニーズとは何か？

そのニーズをきちんと理解して提供できているか？

常にこのことを意識しています。

去っていく人からは、そのニーズのついて、考える機会を頂いていますが、

もっとも大切な意識は、

今、目の前のコンサルメンバーさんのニーズを満たすことだけを考えています。

去っていった人のことよりも、大切なのは、今目の前にいるお客さまです。

居なくなったお客さまやスタッフのことよりも、今いるお客さまやスタッフのニーズを満たすことに全力を尽くす。

そういう意識、前向きな意識でやっていくことが大切なのではないでしょうか？

そうすることで、お客さまが減ってしまったり、スタッフが減ってしまったり、そういった状況のなかでも

必ず、状況が好転してきます。

前向きに考えて、行動していることで、

良いお客さまが増えてきます。

さらにステキなスタッフが入ってきます。

新しいステキな出会いが必ずあります。

私もそうでしたし、今も、これからもそうです。

何かを失うことで、学び気付き、さらなる、素晴らしい出会いを手にするでしょう。

なので、

お客さまやスタッフを失っても、そんなにがっかりしないでください。

今、目の前にいる人に全力で向き合って下さい。

その人のニーズを満たせるように、ベストを尽くしてみてください。

ピンチが必ずチャンスにはなりますから。

あと、つらい時こそ、笑顔！ね。

明るく居ることで、人は寄ってきます。

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