おはようございます。
今朝の気温は24度、今日の最高気温は30度です。まだまだ暑そうですね。。
TOCCA SHIONの復刻版です。my onlyだからこそ購入できました。オリジナルはバストがきつめでした。
ネイビー合わせでシックに着ています。
最近疲れ切っていた理由の1つをお話させてください。
診療方針や処方内容、接遇などに対して何度も意見を仰い、理不尽な要求をなさる患者さん、ご家族が最近とても増えてきています。このような方々は、我々にではなくよく若い女性のスタッフに対して理不尽な言葉を投げかけられます。
今回も、患者さんのご家族が根拠のない事実を列挙し、「殺す気か」「訴えてやる」などと長時間にわたり1人の女性スタッフに大声をあげられました。彼女が黙ってしまうと、「無視か」、説明すると、「言い訳か」、このように仰るのでスタッフは小さくなってただただ震えていたそうです。私が早く気がついていたらよかったのですが、聞いたのは事後でした。スタッフは心的外傷をおっていました。
このような事態が起こった時はすぐに別室に患者さんやご家族をご案内し、できれば男性スタッフも交えて大勢のスタッフで傾聴し、対応するのが基本です。ところがよっぽどおそろしかったのか上司も声をかけることができずまわりをうろうろしていただけだったようです。
後日大勢のスタッフと、勿論患者さんご本人、ご家族とともに話し合いの場を持ちました。その際には、ご家族の不安を傾聴し、お気持ちに寄り添い、患者さんのためにどのように病院として努力しているか、そしてスタッフたちもどれだけ心を込めて対応してくれているかを説明し、私自身どれだけスタッフに対し感謝しているかを丁寧に説明したところ、ご家族から謝罪の言葉がありました。1つこれでおさまりましたがスタッフの心の傷は癒えません。事務方にはまたこのようなことが繰り返されないようにマニュアル化して対応を徹底していただき、病院全体で情報は必ず共有していただくようにお願いしました。
そして今回辛い思いをかけてしまったスタッフさんとランチに行ってきました。
炭焼すてーき きた山(三宮/洋食)＜ネット予約可＞ | ホットペッパーグルメ (hotpepper.jp)
こちらも研修医の時から通っている大好きなステーキのお店です。なんと研修医の頃から5000円台、変わっていません。が、同じ値段で内容は少し少なくなったかもしれません。
サラダ
ボルシチ風スープ。これがとっても美味しくて大好きなんです。
そしてステーキ150g。私はバター抜き。ソースはかかっていないのに、すごくスパイシーで美味しいんですよ。もう少しお金を出せばコースにしたりグラム数アップもできますが実は最初から、
西村コーヒーさんに移動してケーキを食べながらお喋りしようと決めていたんです。楽しかった～。…6時間近くも喋ってしまいました。。「後日ご家族と喋るのもすごく怖かったのですが、先生が私たちの仕事内容を細やかに説明してくれたので私はほとんど話さなくてすみほっとしました。しかも評価してくださったのが嬉しかったし、感謝の言葉を聞いた時は涙が出ました。」と言ってくれました。少しは気持ちが楽になってくれたらいいな。
おそろしいことにこのような類いの出来事が何回もありました。今後も増え続けていき、診療時間は削られ、他の患者さんにご迷惑をかけることも増えていくでしょう。
今日も1日頑張りましょう。