こんにちは。

接客スキルの専門家でメンタルケアもできちゃう　接客総合コンサル＆メンタルケアCMT傾聴トレーナーの青沼　里歩です　  
  
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先日こんな相談がありました。

「私は接客担当なのですが、いつも他人がやったことで怒られることが多いのです。

例えば、他の人がした仕事に対してお客様からご指摘頂く事がよくあります。

私がしたことではないのですが、接客担当ということもあり、いつも私が間違いなどを謝ることに・・・。
もうなんだか理不尽にしか思えなくなってきました」


接客の仕事をしていると、人のせいで謝ることも多いと思います。

自分が担当していないお客様でもクレームがきて当人がいなければ対応しなくてはいけない。


先程の話のように、自分がしていない仕事のことでも謝らなくてはいけないこともあると思います。

なかなかしんどいこともありますよね


「どうして他人の為に私が謝るの・・・？」

私もこんな風に考えた事は何度もありました。


でも、＜自分がやったことじゃないから・・・＞という風に対応するわけにはいかないですよね。

これを改善する為にはどうしたらいいか？

あなたはどう思いますか？



こういう事があった時は、まずチームや部署の全員が認識する必要があります。


例えば、

こんな話があった

こんな指摘があった

こんなことでお客様からお叱りを受けた

という話は些細なことでも共有する必要があると思います。


そうじゃないと、その場限りで誰かのミスを常に誰かが対応すると言うだけになってしまいますよね。

その場限りではお客様の満足が得られることはありません。


だからこそ、チームや部署のみんなに知ってもらう必要があるということです。


こんなことがあったからきちんと全員が認識して、今後そういう事がないようにする為にどうしたらいいのか？考える必要もあります。


ちなみに先程話に出た相談者さんはこういった事をしていなかったと言っていました。



起きた事はしかたない

でも次起きない為にどうしたらいいのか？

接客の現場ではこういう事を日々考えていく必要があります。



問題はそのままにしておいてもダメなんですね。

だからこそ、日々みんなに伝えて意識して考える事が必要なのです。


その為に何をしたらいいのか？

定期のミーティングをすることがオススメです。


よく接客の質を上げるにはどうしたらいいですか？というご質問も頂きます。

ミーティングの話をすると、

「いつもやっていますが、あまり効果がありません」

という方もいます。


それはミーティング内容を見直すべきなんですね～。


ミーティングというのは、情報を共有する場であり、今のお店のことをお互いに考えてよくしていく場にしていく必要があるという事なんです。


接客の質を上げるためにも、ぜひミーティング見直してみてください。


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