涙は女の武器って言うけど。
それは恋愛での話しであって。
仕事となると話は別だ。
泣くにもさまざま理由はあるだろうが。
ただ泣いてるだけじゃ進歩はない。
泣いたら解決すんのかよ。
って。
ちょっと毒を吐いてみた。
なんせ最近。
俺はマイルドからスパイシーにキャラ変したもんで（笑）

俺が所属しているCS事業部には。
お客様相談窓口をはじめ。
取引企業向けの窓口など。
各種コールセンターがあるのだけど。
共有の休憩室には。
クレーマーに捕まったのか。
ミスをして叱られたのか。
理由はわからないけど
話しをする社員と泣いているオペレーターという組み合わせをよく見かける。
でもさ。
オペレーターってほぼ非正規社員なんだよね。
本当にお客様の意見を聞くべきは。
彼女達ではなく俺等正社員なんだよね。

泣いているオペレーターを見かける度に。
俺はフクザツな気持ちになるのだった。

南無妙法蓮華経

ウチにひとり。
ハッキリ言って使えないオペレーターがいる。
どう使えないのかって言うと。
聞き取りができないのだ。
相手の名前と会社名を正しく聞く。
用件を正しく聞く。
これができていないので。
適切な部署に電話を繋ぐ事ができず。
電話を掛けてきた相手も勿論。
転送された部署からも双方から指摘が入りクレームとなった。

毎日毎日リーダーに注意をされ。
とうとう取り次ぎだけに専念するよう言い渡されて。
あげくのクレームだった。
これはもうウチに置いておけるレベルじゃねぇな。
けど。
あんなに毎日叱られても出社してくるのは根性ある（苦笑）

リーダーに様子を聞くと。
ノートもキチっととるし。
わからないことは質問もしてくるし。
リーダーと一緒に応対のスクリプトも作って努力をしているのだが。
それが不思議なくらい役立っておらず。
リーダーもこういう人は初めてだと頭を抱えていた。
辞めてもらうこともできるけど。
彼女の努力も何とか花開かせたいって思った俺は。
彼女と話しをしてみた。

休み時間前の誰もいない休憩室。
俺と向き合って座った彼女は。
「クビなんですよね。」と言ってポロポロと涙をこぼした。
よく見る光景に自分もなっているとは！
心の中で苦笑した。

クビなんて言わないよ。
だって頑張ってんでしょ？
リーダーも言ってたよ。
努力してるって。
だったらクビにしたら勿体ないでしょ。
でも辞めたいなら止めないけど（笑）
そう言うと彼女は泣きながら。
「辞めません！！」と言った。
辞めねーのかよ！って思ったのと同時に。
コイツ面白れぇなって思った（笑）

彼女と話してみてわかったことがある。
それは思い込みが強いことだ。
電話は全国の販売店から掛かってくるのだが。
例えば関西弁で早口だとすると。
急いでると思って焦ってしまう。
事務的な口調だと。
怒っているのではと緊張する。
それでもう一度聞くことができなかったり。
印象強い言葉だけが記憶に残って。
正しく聞くことができないようだった。
ひとつでも原因がわかれば一歩改善に近づく。

明日からしばらくの間。
俺が彼女の面倒をみることにしたが。
改善しなきゃ俺の指導不足ってことにもなるし。
それは俺が困る。
果たして彼女の努力を花開かせることができるか。
どうなることやら。

合掌