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接客スキルの専門家でメンタルケアもできちゃう　接客総合コンサル＆メンタルケアCMT傾聴トレーナーの青沼　里歩です　  
  
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ミスがあったとわかったとき、あなたはお客様にどう対応していますか？

私が前職で新人だったとき、あまりの商品数の多さによく間違いを起こしていました

その経験も大事だったなぁとあとから感じるのですが、その当時のお客様には本当にご迷惑をかけました。


その間違った内容というのは、

大切な部品がひとつ足りない

サイズが違った

など、現場で完成できない状態のことばかりでした。

お客様にはこっぴどく叱られました。

当たり前ですが・・・（笑）


一番はじめにお客様からお叱りを受けたときは、

「でも、お客さんだって確認してないじゃん・・・。確認していればこうなってないのに・・・。どうしてこっち任せなの？」

と思っていて、その想いが言い訳として出てきます。

これは電話で話をしていたのですが、電話をきったあと上司にこっぴどく叱られました。

「間違えたのはこちらなのだから、まずあなたが反省しなさい！」

と。


今考えれば、おっしゃる通りですとしか言えないのですが


そのあと、言われたのは

「お客様は私たちを信用して商品を使ってくださっている。お客様たちの信用というのは、今までほかの人達が一生懸命作ってきたもの。あなたはその信用をくずしてはいけない。お客様に日々感謝していればそんな発想にはならない。いつかあなたにもわかる。

だから日頃からもっとお客様に愛情をもって、感謝していれば、ミスも減るし、こうなった時にどういう行動を起こせばいいのかわかるようになる。あした、改めてお詫びをいれよう」

という話でした。


この話、今になっても覚えているのは、私にとってすごくキツイ出来事だったからです。

すごく怒られましたからね（笑）


この話は２段階で気づきがありました。


その当時は、「お客様に愛情を持つ」ということがわかりませんでしたが、人が作った信用を壊してはいけないということはよくわかり、申し訳なく感じました。

その後、

「あなたにもいつかわかる」

と言われたとおり、私にもこの話が分かる時がきます。


それは後輩が同じことをしたんですね。

誰でも通る道なのだと思いますし、誰でも感じることなのかもしれません。
 

 

なので、私が当時言われたことは後輩にも引き継いで言いました。


何年経ってもたまにミスをすれば、

「相手も確認すればいいのに・・・！」

と相手を責めることも考えたりしました。


でも、仲のいいお客様にはそう思えないなぁと気がついたとき、どんなお客様にも平等な想いが必要だなぁと感じました。

この想いがたくさんのお客様とのつながりを作れたと思います。


そして、このスタッフ指導のおかげで、スタッフも同じ想いで仕事ができたと思います。

これがお客様を想うことですよね。


自分が間違えたことには、まずお客様にきちんと謝ること。

そして、どうしたらいいのか次のフォローを考えること。

これが大切だと思います。


そして、もうひとつステキな言葉をご紹介するなら、

間違えたこと、間違えた自分を責めることはお客様に何もいいことがない。お客様は、あなたの次の行動を待っている

のです。
 

 

だからお客様にどう対応したらいいか考えて、行動する！

お客様の為に何ができるのか？

考えて行動すれば、きっとわかってもらえますよ♪

 

 

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