こんにちは。

接客スキルの専門家でメンタルケアもできちゃう　接客総合コンサル＆メンタルケアCMT傾聴トレーナーの青沼　里歩です　  
  
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普段、ロープレってやってますか？

ロープレとは役割演技の事で、役割演技（やくわりえんぎ）とは、現実に起こる場面を想定して、複数の人がそれぞれ役を演じ、疑似体験を通じて、ある事柄が実際に起こったときに適切に対応できるようにする学習方法の一つである。

とウィキペディアにありました　

なんてウィキペディア素晴らしいのでしょう


さて、話を戻しますが（笑）、ロープレが接客力UPにつながるというのはご存知ですか？

ただただお互いに接客をし合うだけでのロープレで残念ながら接客力は伸びません

きちんと目的をもってロープレをすることで接客力をあげることが可能です。

ひとつ、目的の例を出すと、ロープレをする時、相手（店員役）がいかに情報を引き出してくれるか？をポイントにするのをオススメします


普段の接客で、お客様の情報ってどれくらい引き出せているでしょうか？

具体的に、前職のショールームで使っていた、基本的な引き出し情報を書いてみると

　新築　か　リフォーム

　業者は決まっているかどうか（建築図面があるかどうか）

　工事日（予定、希望）

　なんの商品をほしいと思っているのか

　家族構成

　誰が主に使うのか

　建築住所（おおよそでも可）

といった内容があります。

これを聞き出してからの方が商品決めがとてもスムーズです。


これが把握できていないと、話が行ったり来たりしたり、お客様に関係のない話になったりしがちです。

でも、なかなかこれができない・・・　という場合があります。

どうしてか？というと、聞くのを忘れたとか、タイミングがうまくいかない等です。


こういうこともロープレの時に共有するといいですし、改善案等をみんなで考えれるいい場になりますよ♪

この「基本的な情報」というのは、業種によってことなるとは思いますが、お客様にぴったりの商品を探してあげるために必要な情報ということなんですね。


情報を引き出すことで、お客様は

＜私に合う商品を探してくれる！＞

＜条件にあったものが見つかった＞

と満足度も上がります。


お客様から情報を引き出すという事は、お客様のストレスを減らすこともでき、あなたもとても接客がしやすくなるということなんですね。


特にこのロープレがオススメな人がいます。

それは、新人さんからちょっと経験を積んだ人です。

この頃になると、接客に慣れてきてお客様の反応が気になってくると思います。

 

どうですか？？


それまでは、覚えた商品説明で頑張って説明していること多かったと思うんですね。

その後、お客様の反応を見る余裕が出てくるので、

 

「あれ？なんだかお客様の反応が悪い・・・？」

 

と感じ、それが悩みに変わったりしてきます。


お客様情報の引き出しは、初めの研修でも習っている方が多い内容なのですが、それよりも商品説明を覚える方が先と感じ、そのように接客している人も実際に多いです。

色々な段階があって成長につながりますので、このロープレは次のステップということにもつながりますよね。

あなたが接客に慣れてきて、お客様の反応がイマイチになってきた・・・？と感じているなら、これはオススメな訓練ですよ♪


もしあなたが、

 

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