要注意！お客様からの信頼を失うセリフ

こんにちは。奥　武志です。

今日は、久しぶりに、接客の基礎をお話しますね。

テーマは、お客様からの信頼を失うセリフについて。

例えば、このセリフを聞いて、どう感じますか？

「お会計は、こちらでどうぞ」
「こちらに、お並びください」
「携帯電話の電源は、お切りください」

一見、普通のセリフに感じるかもしれませんが

この言葉は全て、命令です。

なぜなら、「～してください」のような言い方は、丁寧な命令形だから。

命令形ということは？意味としてはこうです。

「お会計は、こっちでやれよ。」
「こっちに、並べよ。」
「携帯電話の電源は、切れよ。」

つめたい（笑）

では、どう表現すれば良いのか？



あたたかい言い方に変えると、こうなります。

「大変恐縮ですが、お会計はこちらで承ります。」

「恐れ入りますが、こちらにお並びいただいてもよろしいでしょうか。」

「申し訳ございません。マナーモードに設定をお願いできますか。」

言い換えのポイントは、２つです。

１：クッション言葉を入れること。（恐縮ですが、のように）
２：依頼形に変えること。（していただけますか？のように）

たったこれだけで、好印象になりますよね＾＾

さらに、オマケでもう。

お客様から、対応できないリクエストをされたとき。

「申し訳ありません。Ａはご用意できません。」

これも、イマイチな言い方です。

「申し訳ありません。●●のために、Ａはあいにく、ご用意できかねますが、Ｂをご用意できますよ＾＾ぜひ、試してみませんか？」

こうすると、一生懸命、対応してくれている感じが出ますね。

言い換えのポイントは、５つ！

１：クッション言葉を添える
２：できないという否定形の言葉を使わない
３：できない代わりに、できる代案を添える
４：できないことが前、できることを後に持ってくる
５：代わりにできることを、ぜひ！とご提案する

接客では、本当に、ちょっとした一言で、印象が１８０度、ガラリと変わります。

あなたも、自分の言葉遣いを、振り返ってみてくださいね。