『follow-through service』
アフターフォロー
4ヶ月ぶりの更新
心身共に キャパオーバーで 倒れてしまい・・・
日々の施工をこなすのが 手一杯で ブログ、HP(先日、リニューアルしましたが こちらは専門家に丸投げで←その為、文面がおかしな所が満載で 修正がまだ進んでおりません。)は 全く 手付かず
再開は 年明けからと
思っておりましたが
昨日、来店されたお客様とのやりとりで
なんだかな〜 と
思った事があったので
タイトル の
アフターフォロー
ネット検索すると
Follow-through service is the most important task in your job.
アフターフォローは仕事の中で一番大事な業務です！
と あります。
当方の業務は 物販ではなく 修理業
技術を売る(買っていただく)生業です。
たとえば 自動車販売店の場合、売るだけでなく、購入後は 車検等のメンテナンスや 不備(リコール)が あった時 それなりの対応をしてもらえます。
正規ディーラーなら 当然の事です。
昨日、ご来店されたお客様は 県内のホイール修理店舗(同加盟店)で 半年ほど前に RAYSのホイールをリフレッシュ (ホワイト塗装のホイールに傷、色褪せがあった為) されたそうですが・・・
よく見てみると リムの側面から内側の部分が ザラザラで
【四角で囲った部分 リムの側面】ホイールの形状は複雑で 一般的な鈑金塗装の吹き付け塗装とは使用するスプレーガン、 吹き付け技術も全く違います。 ブロック塗装の様に口径の大きなガンで吹き付けした場合 表面の平らな部分は綺麗にレベリングされますが 側面は スプレーミストでザラついてしまいます。塗膜厚が不足していると 剥がれが生じてしまいます。スポークの側面も同様です。側面を優先すると今度は表面にミストが飛んでしまい・・・ 追い込んでゆくと たれ 最悪です でも 仕上げ磨きで 修正は出来ます
酷い物は クリア塗装のたれ ブツ(ブツは 吹き付け塗装の場合は どうしてものってしまう場合があり それは許容範囲のレベルでしたが)
があり、お客様にとっては お気に入りの大切なホイール 新車に買い換え時に 綺麗にして 履かせようと 新しいホイールの購入よりも リフレッシュを選択されました。
仕上がりの粗に気づき 直ぐに 施工店へクレームを入れましたが・・・
上から目線で 「これの何が不満？」の様な対応だったそうで
あまりにも 腹が立って こんな所と 二度と 関わりたくない と
でも ホイールの粗は気になるばかりで 当方にご相談にお越し下さいました。
見てみると 側面にザラつきはありますが レベリングはされており 剥がれが生じる様な塗膜ではなく ブレーキダストが付着するほどの酷い仕上がりではなかった為 、 お客様には 再塗装の修復は出来ますが そこまで した場合 かなりの費用がかかる事をお伝えし コンパウンドで軽く磨いてみた所 ザラつきは かなりおさまりましたので 修正の方法と 必要な材料をお伝えさせていただきました。(良く見ると スポークに貼られたRAYSのステッカーが剥がされておらず 上から塗装され 凸凹 お客様の話では しっかり剥がすと説明されたそうですが・・・ 当方では新品ステッカーに張り替えします。)
本来は 施工した店舗が対応する案件ですが 上記の様な有り様
お客様にお引き渡しする前に 仕上げ磨きするだけで 十分カバー出来るレベルの塗装です。プロの目で見れば それなりの仕上がりでも 素人さんでは わからない範囲のリカバリーは出来たレベル
それ以前に お客様からクレームが入った場合の対応が お粗末過ぎ
ひと それぞれ 技量はあります。全てが完璧に出来る事はありません。
(当方で施工された中にも 仕上がりに納得されていない方々もきっとあると思います)
Nobody's perfect.
完璧主義 開業当初、当方のキャッチフレーズはこれでしたが
完璧を求める事は、単なる自己満足にすぎない
仕上がりが完璧かどうかは クライアントが決める事であり
常に向上してゆかなければならない技術面においては限りがない
顧客ニーズに的確に応えるサービス品質の提供
これに尽きると思います。
感謝の気持ちがあれば
素直に
「申し訳ございません。現時点での、私の技術ではこれが 精一杯です。それでも 少しでも 手直しさせいただきます。」
それくらいの対応すらしない (本部から その方のインタビュー動画がメール配信されて来ましたが お客様からのクレーム対応について 「皆さん ちゃんとお話すれば 納得して笑顔で帰ってゆかれますよ〜」と 言っておられましたが・・・これを見た 翌日の事 私はめったに人を嫌ったりしませんが この方は 大嫌いです。)
当方では 施工させていただいた ホイールは
無期限保証 で対応しております。
お客様に 納得していただけるまで 徹底して させていただきます。
それが 精一杯のアフターフォローです。
お客様に誠心誠意 尽くす事である
前職で 教わった 教訓です。
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