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接客スキルの専門家でメンタルケアもできちゃう　接客総合コンサル＆メンタルケアCMT傾聴トレーナーの青沼　里歩です　  
  
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接客マニュアル

あなたの職場にはありますか？

それはいつ、誰が作ったものですか？


たまたま最近、接客マニュアルについてのご相談がありました。
 

 

これから作りたいので相談したいという事ではなくて、今作っているのですが・・・という話でした。


その話の中で、接客マニュアルって

「内容よりもそのマニュアルを誰がどう使うのか？を先に考えることが大切なのかもしれませんね」

 

と話していました。
 

 

実は、マニュアルについての相談は、今回が２回目だったのですが、前回と今回は私も対応が違っていることに気がつきました。


前回は別のお客様だったのですが、

「マニュアルってあったほうがいいのかなぁ？」

という相談に対して、即答で

「あったほうがいいですよ」

と答えていた私（笑）


今回は、どうしてそれを作ろうと思ったのか？どんなきっかけだったのか？を聞いていました。


そこで大きく違いが出るなぁと感じたんですね。


前回の即答したお客様に対しては、

「こんな内容はどうですか？」

とご提案しました。

今回は内容をまだ見せてもらっていないこともあり、どうやって作ったのか？やどういう内容を組み込んだのか？を聞けました。


お客様の話を聞いて、その中に色々な想いがあることを知ります。


あたらめて感じた事は、内容よりも誰がどうなりたいのか？という方が重要だと感じました。


誰のために作って、どうなっていきたいのか？

 

これがマニュアルを作る目的ですよね。


そこがブレてしまうと、なんだかおかしなことになってしまうんだろうなと思いました。


というのも、私も以前接客マニュアルを作成したことがあります。

当時、基本的なマニュアルはあったのですが、もっと接客応対に関する詳しいものがあったらいいのかな？と考えていたのです。


そして、考えた事をまとめて作ってみました。


でも、それは私が考える接客スタイルの話だったんですね。


具体的な話を書きすぎると、結局他の人はその通りにやるようになります。


スタッフのための接客マニュアルではなくて、私のための接客マニュアルなんです。


そして、これを使うと、

 

「私のようになってね」　

 

といっているようなものでした。


これでは、個性が生かせなくなり、いいものも新しいものも生まれなくなるのですね。


これに気がついたのは、スタッフのひとりが

「これやれるかプレッシャーだなぁ～」

と言った事でした。


その瞬間

＜え？なんでプレッシャー？なんかそんなスゴイ事書いたっけ？＞

と思ったんですね。

 

 

なので、

「どの辺がそう思うの？」

と聞いてみました。

 

 

そしたら

「これって青沼さんが普段していることですよね？」

と。

 

 

それで

＜あぁ、そうだ。みんなのやり方があるよね＞

と思ったのです。


あの頃の自分は、接客なら誰にも負けないと自信がありました。

でも、他の人のことを考えずにマニュアルを作っていたんですね。

そして、思っていたことはもっと違うことだと気がつきます。

みんながもっと成長して行ける接客マニュアルがほしかったんだと。


誰のためにマニュアルを作るのか？で内容は決まりやすくなります。

そして、ブレずに考えることができるでしょう。


最後に、ちょうどそのお客様からこの件についてメールが来ました。

そして、そのメールを見て嬉しかったことがあります。

それは、マニュアルと向き合って誰のためか考えて、正直な今の気持ちを書いてくれたことです。
 

それでいいんです。
 

 

そこからどうしたいのか？

 

をもっと自分の心に聞いてみてほしいなと思いました。

誰からの評価でもなく、あなたがなんの為にこれをしたいのか？

ここをフォーカスしてみることが良かったんですね。

一歩また進んだと嬉しく思います。

これはいいものができそうです。


今日はこんな質問はいかがでしょうか？

あなたの中にある想いを形にするためには何が必要ですか？
 

 

 

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