ワゴン車がよく売れていますが、これもまた表の理由と裏の理由があります。
ワゴン車がよく売れていますが、これもまた表の理由と裏の理由があります。
表の理由は家族が増えたのでワゴン車が欲しいと思って車のディーラーに行って「ワゴン車」を購入する。
しかし、実際は
「家族が長時間のドライブでも快適なこと」
「子どもをフラットなシートで寝かせること」
「荷物をたくさん積めること」
「それらを含めて、お父さんも気持ちの良いクルージングが楽しめるパワーも兼ね備えていること」
を購入していると考えられます。
家族５人がゆったり乗車できる大きな空間が必要であり、その「空間」を買っているともいえます。
結果的にワゴン車を購入する行動に移るワケです。
さて、美容室に話を戻しましょう。
縮毛矯正するために来店する裏の理由にも段階があって、お髪がクセ毛なので縮毛矯正をするために美容室に行く→ウエーブが気になりだしたから→季節が暖かくなって汗をかくことが多くなってきたから。
または、お髪がクセ毛なので縮毛矯正をするために美容室に行く→最近新しい彼氏が出来たから→その彼は、ストレートヘアーが好みということを知ったから。
お髪がクセ毛なので縮毛矯正をするために美容室に行く→クセが強いので、伸びてくるとボリュームが出てしまうので→ボリュームが出ると毎日のブローが大変での時間がかかってしまう→縮毛矯正をする周期をおよそ３ヶ月と決めていて、その時期が来たから。
このように表の理由の「縮毛矯正をする」裏に隠されている理由はいく通りもあるのです。
美容室側が、表の理由だけを見ていると、
「縮毛矯正をかけるお客さまは、１５０００円を支払うので、キャンペーンで２０％ＯＦＦにしたら喜んで来店頂けるのではないか？」
と安易に考えてしまいがち。
裏の理由に焦点を当て、それが、
「自分の彼氏が好きなストレートヘアーにしたい」といった理由の場合、「今若い男性の一番彼女にして欲しいスタイルは風になびくストレートに毛先だけカールをつけたこんな感じなんですよ！」特に男性は、ロングのやわらかいストレートスタイルを好む方が多ですね。
彼氏の好きな女優さんはいらっしゃいますか？」と掘り下げて聞くことも出来ます。
「私の彼の気持ちを理解しようとしているわ、この美容師さん」
と感じたならば、特に安売りをする必要もなくなるでしょう。
要はお客さまの裏の理由、心理的理由を理解しているかしていないかで、安売りをしなくてもすむということです。
カウンセリングはどの美容室でも行われていると思います。
チラシでは、サロンでの内容を掲載し、まだあなたの美容室の存在を知らない見込み客に発信することで既存客と同じように見込み客に知っていただけるのです。
これをすることで、お客さまの心に響くセールストークとなってお客さまが聞き入れる耳を持つのです
サロン内より、チラシで見込み客に情報提供するときはもっとシビアになります。
それこそ表の理由だけ提示したところで、なかなか振り向かないでしょう。
まさに、表面化していない心の中の理由を提示しなくては、安易に反応しませんね。
ですから、「春の新色キャンペーンであなたを発見！」「カラーとトリートメントをセットで５９８０円！」とうたっただけでは簡単には振り向かないわけです。
反対に、心の中の裏の理由に入り込んだときは、反応を得ることができます。
例えば、「カットしてから２ヶ月もすると、いやなウエーブが出てきてしまってご自分のブローではまとまりが悪くなって悩んでいらっしゃるくせ毛のあなたさま！カンタンな解決方法があります！！それは・・・」と問題提起すると、「この美容室、私のくせ毛の悩みを分かって頂けそうだわ」と感じるのです。
そして、その解決方法を聞いてみたくなるのです。
そのお客さまは、「カット」に料金を支払うというよりも、「くせ毛を落ち着かせること」に料金を支払っていると考えられるわけです。
例えば、高価なブランド品をなぜ購入する人が多いのでしょうか？丈夫で長持ちするからでしょうか？デザインが優れているからでしょうか？それらの理由も当然あるでしょう。
これは表の理由。では、裏の理由は？ＶＩＰ気分を満喫したいから。
友人や、街で行き交う人に優越感を感じたいから。本物の良さを分かっている人と認識してもらいたいからかも知れません。
丈夫で長持ちするもので、デザインも良く、安価なものはいくらでもあります。
ブランド物を超える機能性に優れているものも沢山あるでしょう。
また、メルセデス、ＢＭＷといった外国車を通常の国産車の２倍、３倍もの代金を払ってまでなぜ購入するのでしょうか？安全だから、高速安定性が優れているから？デザインが国産車とは違うから？日本車にはないメーカーのこだわりを感じるから等々。
これらは表の理由。裏の理由は、ステータスを感じたいから。
ＶＩＰであることを周囲に感じさせたい。
などの理由も考えられます。
ですから、自動車販売店でメルセデスを購入するために来店したお客さまに、安全性、機能性、スペックを語ったところで、あまり意味はないでしょう。
ここで考えられることは、「もの」を買っているのではなく、「こと」を買っているという事実。
「ＶＩＰな気持ち」「優越感」を買っている。
その消費者の手段がたまたま、ブランドのバックであり、外国車というわけです。
セールスする側は、お客さまが心に持っている「ＶＩＰな気持ち」「優越感」という「裏の理由」に焦点を当てることで、お客さまの心に響くセールストークとなって、お客さまが聞き入れる耳を持つのです。
消費者は「裏の理由」を解決してもらえばうれしいのです
さて、お客さまが美容室に来店して、雰囲気を変えたいと思うのはなぜなのでしょうか？
季節の変わり目だからかもしれません。
たまたま、昨日見ていた雑誌で気に入った髪形を発見したのかもしれません。
テレビ番組のタレントのスタイルが気に入ったのかもしれません。
彼氏の好みの髪形にしたいと思っているのかもしれません。
髪が伸びたら切りたい。この理由は当然ですね。
しかし、その奥の理由も必ずあります。
髪が伸びると、ヘアスタイルのまとまりが悪くなるのかもしれない。肩のところではねてしまうのかもしれない。
クセ毛で伸びてくると変にウエーブが出てきてしまうのかもしれない。ショートの場合は、耳にかかるお髪が気になるかもしれない。毎日のシャンプーブローに時間がかかってしまうことを解決したいのかもしれません。
白髪も目立ってくると染めたくなりますよね？なぜなのでしょうか？
染めることで若く見えるからかもしれません。
白髪混じりのヘアースタイルより、落ち着いたカラーで染めることで、上品に見えるからかもしれません。
毎月きちんと染めることで、歳をとってもオシャレに気（お金）を使っていると周囲の人に感じていただけるからかもしれません。
清潔感を感じていただけるからなのかもしれません。
反対に、染めないことで、「歳をしたら身なりを気にしなくなったわね、○○さん」と思われたくないのかもしれません。
ざっと思いつくだけ挙げてみてもこれだけの裏の理由が考えられます。
例えば、サロンで提案するときも、この隠された裏の理由を感じなければ、的外れの提案になってしまうでしょう。
クセ毛のウエーブが出て気になるから美容院に来たのに、そのことに触れずに、最新のヘアースタイルを提案したところで、納得はしないでしょう。
「今日はいかがいたしますか？春の新色キャンペーン中ですが新しいクリーミーカラーで、春らしい雰囲気に変身してみるのはいかがでしょうか？」って。
「そんなことよりも、私のこのクセを何とかしてもらいたいの。３センチほどカットしてもらえば落ち着くのに・・・。」
と心の中で思うわけです。
提案に乗ってそのスタイルにしてしまった場合は、美容院を出てから不満となって現れてきます。
そして、リピートに影響を与えてしまいます。
そのお客さまは、「ウエーブを何とかしてもらいたくて来ていること」が裏の理由なのです。
しかし表の理由は「髪が伸びたから」ということですから。
その時「裏の理由」を解決してもらえば、納得するし、うれしいのです。
それを解決した上で、カラーや、トリートメントの提案は快く受け入れるかもしれませんが、そのお客様にとっての最も重要課題のクセの問題が解決していなければ、どんな提案も、快く受け入れはしないでしょう。
いつまでたっても、その心情は後を引きます。
そして、不満に変わるのです。